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　　早在 2023 年ღღ，Klarna 的首席执行官（CEO）塞巴斯蒂安·谢米亚特科斯基（Sebastian Siemiatkowski）便亲自联系了OpenAI的 CEO 萨姆·奥尔特曼（Sam Altman）ღღ，并深情表白ღღ：“我希望 Klarna 能成为你最爱的实验对象ღღ。”随后的两年时间里ღღ，Klarna除了工程部门之外全面停止招聘ღღ，员工人数缩减了近千人ღღ。Klarna 表示ღღ，他们计划用 AI 取代除工程师以外的所有岗位ღღ。

　　如今ღღ，这家公司竟然悄摸摸地“回心转意”ღღ，拥抱起了人工客服ღღ。谢米亚特科斯基坦言ღღ，过去ღღ，他们太过于执着于削减成本k8凯发ღღ，ღღ，最终却牺牲了服务质量三浦爱ღღ。现在ღღ，为了 Klarna 的品牌形象和用户体验ღღ，公司必须重新保障客户与真人客服对话的权利ღღ。

　　作为一家“先买后付”功能的服务商ღღ，Klarna 的日常运营离不开大量的客服支持ღღ，尤其是在订单纠纷处理方面ღღ，例如买卖双方的争议凯发k8官网登录vip入口ღღ、退款申请ღღ、发票错误等ღღ。2023 年ღღ，谢米亚特科斯基曾公开表示三浦爱ღღ，有了像 ChatGPT 这样的技术ღღ，同样的工作量ღღ，如今只需要更少的人力就能完成ღღ。

　　正因此ღღ，Klarna 于 2023 年 3 月正式宣布与 OpenAI 达成合作ღღ。他们起初开发了一款 ChatGPT 插件ღღ，用户只需输入需求三浦爱ღღ，就能获得商品推荐列表ღღ，甚至实现比价ღღ、筛选等个性化功能ღღ。但很快ღღ，二者的合作便进一步升级ღღ。到了 2024 年初ღღ，Klarna 在自家 App 中推出了一款 AI 客服ღღ。这名 AI 客服不仅可以处理退款ღღ、退货ღღ、账单出错等常见问题ღღ，还能充当用户的理财助理ღღ，实时提醒账户余额和待支付账单凯发国际ღღ！ღღ，鼓励用户养成良好的消费习惯ღღ。

　　这样的技术革新ღღ，带来了实实在在的成本红利ღღ。Klarna 公司表示ღღ，仅在 2024 年第一季度ღღ，AI 就帮助公司削减了 37% 的运营成本ღღ，按年计算ღღ，相当于节省了约 1000 万美元ღღ。过去ღღ，Klarna 的员工总数超过 5000 人ღღ，而到了 2024 年 12 月ღღ，仅靠控制招聘ღღ，其规模就已收缩至 3500 人ღღ，未来甚至可能进一步降至 2000 人ღღ。

　　按照 Klarna 公司的说法凯发k8官网登录vip入口ღღ，AI 客服效率惊人ღღ，承担了相当于 700 名全职人类客服的工作ღღ。上线仅一个月ღღ，AI 客服便完成了 230 万次对话ღღ，占据整个客服业务的三分之二ღღ。使用这个全天候在线的机器人后ღღ，用户的重复咨询减少了 25%ღღ，而原本平均需要 11 分钟才能解决的问题ღღ，如今只需要不到两分钟ღღ。并且ღღ，Klarna 公司那时还表示ღღ，客户满意度与之前相比并没有什么差别ღღ。

　　甚至ღღ，就连这家公司的首席执行官ღღ，也一定程度上被 AI 给“替代”了ღღ。从 2024 年第三季度开始ღღ，谢米亚特科斯基在财报会议上就不再亲自亮相ღღ，而是用 AI 生成的“数字分身”替代自己给股东作报告ღღ。虽然视频中的“他”略显生硬ღღ，但谢米亚特科斯基似乎并不在意凯发k8官网登录vip入口凯发k8一触即发ღღ，ღღ，反而在社交媒体上自豪地写道ღღ：“在我看来ღღ，AI 可以完成我们所有人的工作ღღ，包括我的ღღ。”

　　事实上ღღ，谢米亚特科斯基并不是唯一一个相信 AI 可以取代 CEO 的人ღღ。在 2023 年一项针对 800 名高管的调查中ღღ，近一半（47%）的受访者认为ღღ，CEO 的大部分甚至全部职责ღღ，都可以交由 AI 完成ღღ。美国麻省理工学院（MIT）计算机科学与人工智能实验室的前主任阿南特·阿加瓦尔（Anant Agarwal）也曾表示ღღ：“CEO 80%的工作都可以被 AI 取代ღღ。”

　　然而ღღ，AI 真能替代客服这样的岗位吗？至少就目前的用户体验而言ღღ，答案并不乐观三浦爱ღღ。毕竟ღღ，我们在联系客服时ღღ，往往带着焦虑与不满ღღ，更希望与一个真正的人沟通ღღ，而非面对一台机器ღღ。客服的本质ღღ，是理解与安抚ღღ，是倾听与回应三浦爱ღღ。如果连这点都交给 AI 来处理ღღ，许多用户恐怕会觉得ღღ，这家公司根本不愿意真诚地与他们对话ღღ。

　　2024 年 3 月的一项调查显示ღღ，即便需要多等几分钟三浦爱ღღ，81% 的用户依然更愿意与真人客服沟通ღღ，而不是与 AI 打交道ღღ。同年 7 月的另一项调查也表明ღღ，64% 的用户不希望自己使用的产品引入 AI 客服ღღ；更有 53% 的受访者表示ღღ，如果发现某家公司转向 AI 客服ღღ，他们会考虑转用竞争对手的产品ღღ。

　　更让人沮丧的是ღღ，在面对 AI 客服时ღღ，许多用户常常陷入“鬼打墙”式的对话循环ღღ。例如ღღ，有用户反馈ღღ，尝试使用 Klarna 的 AI 助手后ღღ，他发现对方不过是照本宣科地重复官方文档凯发k8官网登录vip入口ღღ。2024 年ღღ，摩根士丹利针对其实习生开展的一项调查进一步印证了这一点ღღ：多达 93% 的实习生表示ღღ，在解决实际问题时ღღ，他们更倾向于与线% 的人称ღღ，AI 客服永远无法解决他们的问题凯发旗舰厅ღღ，ღღ，而 75% 的人表示ღღ，AI 客服至少有一半时间派不上用场ღღ。

　　然而现实是ღღ，越来越多的公司仍在将客服岗位交给 AI 接管ღღ。我们大多数人或许都有过类似的体验ღღ，例如电商平台跳出的 AI 对话框K8凯发(CHINA)天生赢家·一触即发ღღ。ღღ，突然接到的冷冰冰的 AI 来电三浦爱ღღ。事实上ღღ，早在 2019 年ღღ，京东ღღ、小米等公司就已开始在客服环节引入 AIღღ，试图用技术替代人工ღღ。

　　当然ღღ，面对无处不在的 AI 沟通界面ღღ，用户也魔高一尺道高一丈ღღ，甚至以 AI 对抗 AI凯发k8官方ღღ。ღღ。尤其是面对源源不断的 AI 骚扰电话三浦爱ღღ，不少手机厂商已经推出了智能接听功能ღღ，例如小爱自动接凯发k8官网登录vip入口ღღ、华为自动应答等ღღ，都是用 AI 助手代替用户接听来电凯发k8官网登录vip入口ღღ，以技术还击技术凯发k8官网登录vip入口ღღ。

　　不过ღღ，这并不意味着 AI 在客服行业没有用武之地ღღ。Info-Tech 研究集团的首席研究总监特拉·希金森（Terra Higginson）指出ღღ，AI 真正的价值并不是取代客服ღღ，而是提升客服体验ღღ，提升沟通效率ღღ，节约潜在成本ღღ。

　　与其一刀切地去人化ღღ，不如在技术与人之间找到平衡点ღღ。例如ღღ，全球最大的呼叫中心运营商之一 Teleperformance SE 在今年 2 月就推出了一套AI 系统ღღ，用于实时改变印度客服人员的口音ღღ。这家公司长期为全球客户提供服务ღღ，而这套系统能让客户更容易听懂客服的回答ღღ，从而提升理解度ღღ、减少沟通时间ღღ，达到真正的“双赢”ღღ。目前ღღ，这项技术已经开始在印度的呼叫中心投入使用ღღ。

　　AI 能否真正取代人工客服？在技术不断演进的今天ღღ，这个问题的答案或许并不在替代与保留的二元对立之间ღღ，而在于我们是否愿意构建一种既高效又温情ღღ、既智能又有人味的服务新模式ღღ。